Het succesverhaal van Nationale Ombudsman
De Nationale ombudsman helpt burgers (op weg) als het misgaat tussen hen en de overheid: door hen de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te empoweren met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen. Daarnaast dagen ze overheden uit anders te kijken naar diensten, processen en innovaties: door met een team van specialisten te kijken naar alles wat de overheid doet. Bereikbaarheid is daarbij essentieel: via Het ‘Ombudsplein’ kunnen burgers, kinderen en veteranen het eerste contact leggen door te belen, schrijven of mailen met team Ombudsplein. Zo kan de overheid leren van haar fouten en zich inzetten voor betere burgerondersteuning.
"Informatietechnologie vormt het fundament van onze operationele efficiëntie. Dankzij geavanceerde ICT-oplossingen kunnen we klachten gestructureerd registreren, analyseren en behandelen. IT ondersteunt onze communicatiekanalen, zodat burgers via telefoon, e-mail of onze website eenvoudig contact kunnen opnemen. UNO is een IT-partner die je effectief meeneemt in een transitieproces, waarbij alle IT-kansen benut worden om bedrijfsdoelen snel te realiseren. Dankzij de korte lijnen en de goede samenwerking met het regieteam van UNO, kunnen we snel en adequaat handelen en samen de IT-roadmap uitvoeren. UNO’s gestructureerde aanpak, gecombineerd met diepgaande IT-kennis en inzicht in onze behoeften, heeft geleid tot een futureproof IT-platform. Dankzij UNO kunnen wij ons nu volledig richten op onze kerntaken. We voelen ons maximaal ontzorgd en hebben enorme stappen gezet."
De IT-omgeving van de Nationale ombudsman
De IT-omgeving van de Nationale ombudsman was functioneel maar toe aan vernieuwing. Daarnaast vereisten nieuwe standaarden zoals de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) een heroverweging van de beveiligingsmaatregelen.
De bestaande on-premise telefonieoplossing “Skype Anywhere365” voldeed niet meer aan de behoeften. Terwijl de organisatie van de Nationale ombudsman zich verder professionaliseerde, werd de behoefte aan digitale transformatie met daarbij een geïntegreerde cloudoplossing en een strategische partner met hoogwaardige technische kennis aan wie dit uitbesteed kon worden steeds duidelijker.
Wat wilde de Nationale ombudsman bereiken?
De Nationale ombudsman streefde naar een veilige, grotendeels cloudgebaseerde IT-infrastructuur op het Microsoft-platform. Belangrijke doelen waren device-onafhankelijk werken en continue bereikbaarheid voor burgers. Teams, aangevuld met geavanceerde PBX-functionaliteiten, moest de basis vormen voor de nieuwe telefonieoplossing. Tegelijk wilde de organisatie het interne IT-team transformeren van een beheer- naar een regierol door het IT-beheer uit te besteden. Dit zou de digitale transformatie versnellen, zorgen voor beter beheer en externe expertise binnenhalen.
Alle doelen van de digitale transformatie op een rij:
- Flexibel, veilig en device-onafhankelijk werken op een hybride IT-systeem.
- Centralisatie van data in een Microsoft-cloudomgeving met eenvoudige lokale toegang.
- Altijd telefonisch bereikbaar zijn via een Teams-telefonie oplossing met call-center functionaliteiten.
- Outsourcing van IT beheer, support, on-site support
- Behoud van flexibiliteit in partnerschappen door vendor lock-in te voorkomen.
- Beveiliging versterken conform de Baseline Informatiebeveiliging Overheid.
- Naadloze gebruikersondersteuning tijdens en na migratie.
- Kostenbesparingen.
De oplossing? UNO: Leading your digital journey
De gewenste digitale transformatie van de Nationale ombudsman was complex, maar ook een ultieme uitdaging. Met ‘Leading Your Digital Journey’, UNO’s integrale IT-methodiek, werd een soepel traject gerealiseerd. Deze aanpak combineert strategie, techniek en functionaliteit tot een heldere IT-roadmap, waarmee de Nationale ombudsman haar doelen kon bereiken. Het proces werd aangepakt in drie fasen:
Onboarding ‘as-is’:
Een grondige inventarisatie van de bestaande situatie.
Basis op orde:
Vernieuwing van het netwerk en infrastructuur.
De digitale reis:
Migratie naar de cloud en implementatie van Teams Telefonie.
Over UNO
"Wij starten altijd met een diepgaand begrip van de organisatie: welke koers wordt gevaren en hoe kan IT deze reis ondersteunen? Met onze 3D-scan praten we met afdelingshoofden, directie en IT om behoeften en doelen helder in kaart te brengen. Deze aanpak zetten we door in een kernteam dat de regie tussen UNO en de Nationale ombudsman bewaakt. Strategische, technische en operationele rollen – inclusief een on-site medewerker – zorgen voor een naadloze samenwerking”
Plan van aanpak voor telefonie door UNO
In deze case nemen we verder de migratie naar de Teams-telefonieoplossing met Roger365, het belangrijkste project van de Nationale ombudsman, in 2023-2024 onder de loep. Het verouderde Skype Anywhere365 systeem voldeed niet meer aan de huidige IT-strategie en vormde een risico voor de bereikbaarheid.
Fase 1: Productselectie
Op basis van een programma van eisen en interviews met medewerkers selecteerde UNO Roger365 vanwege de naadloze integratie met Microsoft Teams en de uitgebreide callcenterfunctionaliteiten.
Fase 2: Ontwerp
Het ontwerp omvatte twee aspecten:
- Technisch: De backend-functionaliteit om een betrouwbare werking te garanderen.
- Functioneel: De front-end afstemming op de wensen van afdelingen en het Ombudsplein (voor burgers).
Fase 3: Inrichten en Testen (Pilot)
UNO richtte de nieuwe omgeving in zonder de bestaande systemen te verstoren. Dit omvatte:
- Het verbinden van Microsoft Teams Phone System met Odido’s platform en de integratie met Roger365.
- Configuratie van belregels, gespreksroutes en voicemail.
- Een pilot met testaccounts en proefmigratie voor afdelingen die externe oproepen behandelen.
- Bevindingen uit deze test werden verwerkt en incidenten opgelost voor een optimale werking.
Fase 4: Training en Communicatie
Fase 5: Oplevering
Fase 6: Uitfaseren oude oplossing
Het resultaat
Dankzij de gedegen voorbereiding en bovengenoemde aanpak is de migratie van Skype Anywhere365 On -Premises naar Microsoft Teams probleemloos verlopen. ‘Het Ombudsplein’ is 24/7 goed bereikbaar en binnenkomende oproepen worden efficiënt verwerkt.
Nationale Ombudsman over UNO
"UNO heeft de effectiviteit van zijn aanpak bewezen. Hun grondige technisch inzicht en de gebruikersinterviews leidden tot een diepgaand begrip van de behoeften binnen onze organisatie. Deze aanpak gecombineerd met efficiënte communicatie en duidelijke trainingen resulteerde in een gestroomlijnd migratieproces. Dankzij UNO kunnen wij ons nu volledig richten op onze kerntaken. We hebben bereikt waar we naar streefden: een toekomstbestendig telefonieplatform waarmee het Ombudsplein altijd klaar staat voor de burger..”
Wil je meer weten over het project download dan de case.
Mocht je een keer vrijblijvend willen sparren over je eigen IT omgeving om te kijken of UNO iets voor jou kan betekenen? Neem dan contact op met een van onze consultants via 070 – 3300502 of advies@uno.nl. Wij helpen je graag verder!
Whitepaper jouw digitale reis
Veilig, slim en efficiënt samenwerken in de Cloud. Lees hoe de Nationale ombudsman samen met UNO aan haar digitale toekomst bouwt. Download nu onze klantcase.
Bekijk ook deze cases
Benieuwd naar vergelijkbare succesverhalen? Neem dan ook eens een kijkje bij deze klantverhalen. We zijn er erg trots op onze klanten.
